Soigner sa e-réputation – professionnels de santé

L’e-réputation, c’est l’équivalent numérique de la rumeur, de ce qui se transmet (de vrai ou de faux) par le bouche-à-oreille.

Il s’agit donc de tout ce qui peut impacter votre réputation en ligne : c’est-à-dire les avis qui sont déposés sur Google, sur des annuaires en ligne ou sur des sites spécialisés ; les articles publiés sur des forums, sur des blogs ; les posts partagés sur les réseaux sociaux ; etc.

Chacun d’entre nous peut avoir à subir un jour une atteinte à son e-réputation ; les professionnels de santé n’y font donc pas exception. Au cours de vos études puis, plus tard lorsque vous exercez, les responsabilités se font de plus en plus importantes : il devient donc incontournable de prendre soin de votre réputation numérique le plus tôt possible.

D’autant qu’avec l’habitude qu’ont pris les consommateurs de publier leur avis, de noter ou de commenter leurs expériences sur les réseaux sociaux, on constate une augmentation du nombre de praticiens ciblés. Et même si ces avis ne sont pas systématiquement malveillants, le risque est tout de même de perdre des patients et de voir diminuer votre activité professionnelle avec la perte de revenus que cela induit.

Or, si la liberté d’expression est la règle en matière de communication, cela n’autorise pas à publier des propos insultants, diffamatoires ou déplacés ; propos qui peuvent induire des sanctions ou des actions juridiques pour obtenir réparation.

Alors, pour vous professionnels de santé, comment faire pour protéger votre e-réputation et que faire si vous êtes confrontés à une situation dans laquelle votre réputation numérique est mise en cause ?

Découvrez-le dans cet article.

E-réputation des professionnels de santé : les actions préventives

Si vous êtes étudiant, remplaçant non thésé, interne, Docteur Junior, ou même Chef de clinique ou Assistant, vous connaissez et utilisez certainement internet et les réseaux sociaux depuis votre plus jeune âge.

Si vous êtes un praticien un peu plus avancé dans votre carrière, vous n’y avez sans doute pas échappé non plus, qu’il s’agisse d’une utilisation personnelle ou professionnelle.

Voici donc quelques conseils pour protéger votre réputation numérique.

Séparez profils pro / profils perso

Maîtriser son e-réputation nécessite en premier lieu d’être très rigoureux dans ce qu’on publie soi-même. Par exemple, une photo publiée lors d’une soirée sur votre profil personnel peut avoir un impact sur votre réputation en tant que professionnels de santé.

Il est donc important de bien séparer vos profils personnels et professionnels, et de faire attention à ce que vous publiez ou à ce que vous acceptez que d’autres publient vous concernant. Une précaution supplémentaire est d’utiliser un pseudo pour vos profils perso : cela constitue un moyen efficace d’éviter que l’on puisse faire un lien avec vos profils pro.

Mettez à jour vos profils et surveillez ce qui se dit de vous

Veillez aussi à tenir à jour votre profil sur les différentes plateformes sur lesquelles il apparaît, de le supprimer des sites que vous n’utilisez plus, et de mettre en place une veille sur votre nom / prénom afin de recenser régulièrement tout ce qui est dit sur vous en ligne (moteurs de recherche, réseaux sociaux, annuaires…).

Des outils de veille gratuits et simples à mettre en place existent tel que Google Alertes : il suffit d’indiquer les mots clés sur lesquels vous souhaitez être alerté (votre nom / prénom par exemple) et la fréquence à laquelle vous souhaitez être alerté (en temps-réel, chaque jour, etc.) pour recevoir dans votre boîte mail la liste des pages web qui mentionnent ces mots clés. Sachez qu’en cas d’atteinte à votre e-réputation, il est important de réagir vite. Une alerte quotidienne est donc recommandée.

Cette veille vous permettra de repérer notamment si vous apparaissez dans un annuaire des professionnels de santé sans que vous y ayez consenti : la réglementation relative à la protection des données interdit ce genre de pratique. Le cas échéant et si vous estimez que cette publication nuit à votre e-réputation, vous disposez d’un droit d’opposition et de suppression. Pour cela, il est nécessaire d’écrire à l’éditeur du site : ses coordonnées apparaissent dans les mentions légales (le lien se trouve en général tout en bas du site). Celui-ci dispose alors d’un mois pour vous répondre. Sans réponse de sa part, vous pouvez porter plainte auprès de la CNIL et demander la suppression de la fiche par voie juridique.

Publiez vos propres contenus

Une autre bonne pratique pour maîtriser votre e-réputation est d’ouvrir votre propre site ou blog professionnel, et d’y publier régulièrement du contenu : cela permet de faire remonter en tête des résultats de recherche des informations pertinentes et récentes vous concernant. Attention toutefois à ne pas enfreindre la loi qui interdit aux professionnels de santé de faire de la publicité sur leur activité.

Souscrivez une garantie e-réputation auprès de votre assureur

Un dernier conseil de prévention : vérifiez auprès de votre assureur que votre assurance Responsabilité Civile Professionnelle (RCP) comprend une garantie e-réputation lors du lancement de votre activité. Cette garantie vous protège en cas d’atteinte à votre réputation sur internet et les réseaux sociaux, en mettant à votre disposition les moyens à la fois financiers, juridiques et techniques nécessaires pour faire valoir vos droits. Des prestations de « nettoyage » peuvent être notamment mises en œuvre pour supprimer un contenu qui vous porte préjudice ou déréférencer la page web concernée.

À propos de déréférencement, vous pouvez lire cet article de la CNIL : https://www.cnil.fr/fr/le-dereferencement-dun-contenu-dans-un-moteur-de-recherche

En anticipant et en mettant en place ces actions de prévention, vous devenez acteur de votre réputation numérique, vous ne la subissez plus et vous réduisez le risque d’impact sur votre activité en tant que professionnel de santé.

Professionnels de santé : comment réagir en cas d’atteinte à votre e-réputation ?

Lorsque vous êtes la cible d’un avis / propos que vous jugez désagréable, voire malveillant, ou d’une publication non consentie, la première étape est d’identifier le type d’atteinte. Car selon sa nature, votre stratégie de réponse sera différente.

Types d’atteintes à votre e-réputation

Concernant les avis ou propos, on distingue ce qui est licite de ce qui est illicite :

Avis licite: « J’ai été mal accueillie au cabinet du Dr XYZ » ; « On m’a fait attendre 45 minutes sans me donner d’explications » ; etc. Voici l’exemple d’un avis ou propos, certes peu agréable, mais licite. Une mauvaise note sur un site de notation est également licite. Tout cela est tout à fait légal : nous sommes ici dans le champ de la liberté d’expression.
Avis illicite: « Je ne suis pas le seul à me plaindre du Dr XYZ car son incompétence est notoire : de nombreux patients avec qui j’ai pu échanger ont préféré aller chez son confrère… ». Ici, il s’agit de dénigrement, voire de diffamation. Un avis illicite dépasse les limites de la liberté d’expression, il est explicitement interdit par un texte de loi.

Types d’avis illicites

Parmi ces avis ou propos illicites, on trouve les catégories suivantes :

L’injure: C’est une expression méprisante, insultante qui ne s’appuie sur aucun fait. Par exemple, des injures sexistes, racistes, xénophobes…
La diffamation: Vous êtes accusé d’un fait qui porte atteinte à votre intégrité professionnelle. Par exemple, un manquement à l’éthique de votre profession. Ou bien un article de presse inexact et calomnieux vous concernant apparaît dans les premiers résultats de recherches Google.
L’incitation à la discrimination, la haine ou la violence à votre encontre: Par exemple, une personne incite vos patients à ne plus vous consulter en raison de votre genre ou de votre ethnie.
Le dénigrement: Il s’agit de propos ou d’avis visant à discréditer votre travail. Par exemple, un médecin concurrent publie des avis négatifs sur vous en se faisant passer pour un patient ; un patient mécontent vous accable sur des forums.
L’atteinte à la vie privée: Par exemple, une personne mentionne dans un post un fait qui s’est déroulé dans votre vie privée ou publie des photos prises à votre insu.

Selon le type d’atteinte, s’il s’agit d’une mise en cause personnelle ou si l’ensemble de votre cabinet est concerné, selon l’audience du site sur lequel l’avis est publié… votre stratégie de réponse sera différente. Prendre conseil très tôt auprès de votre assureur vous permettra de vous orienter vers les meilleures décisions.

Professionnels de santé : Exemples de stratégies de réponses à une atteinte à votre e-réputation

Type d’avis ou de propos	Réaction	Comment répondre	Commentaire
Licite	#1 Ne pas répondre	–	Selon l’évaluation du risque engendré par la non-réponse, il est parfois préférable de ne pas répondre pour ne pas créer de polémique.
	#2 Répondre de manière empathique	· Remercier d’avoir laissé un avis · Faire preuve de compréhension concernant la nature du désagrément · Si avis fondé, expliquer les causes et les éventuelles mesures que vous allez prendre pour y remédier · Si l’avis est infondé, montrer votre surprise · Préciser que ce n’est pas possible de fournir une réponse complète sans porter atteinte au secret médical · Proposer de vous contacter sur vos coordonnées professionnelles pour trouver une solution aux difficultés rencontrées	Attention… · de ne pas porter atteinte au secret médical dans la réponse ; · Et à ne pas promouvoir votre activité professionnelle (publicité illicite).
	#3 Demander à l’auteur de retirer l’avis / le propos	Appeler ou contacter l’auteur directement par email, en adoptant un ton empathique, pour lui demander de retirer son avis.	Dans un échange direct, il est possible d’évoquer des éléments relevant du secret professionnel

Type d’avis ou propos	Réaction	Comment répondre	Commentaire
Illicite	À faire immédiatement :
	#1 Conserver la preuve	Faire des captures d’écran aussitôt que possible et établir un constat d’huissier (si la voie judiciaire est envisagée).	· Attention : Devant une juridiction civile ou pénale, une copie d’écran ne suffit pas. · Il est recommandé de ne pas attendre pour établir un constat d’huissier avant que les avis ou propos soient supprimés : il y a des impératifs techniques à prendre en compte.
	#2 Avertir votre assurance RCP		Les équipes de votre assureur assistées d’un expert en e-réputation vont pouvoir mettre en œuvre les moyens nécessaires pour faire valoir vos droits.
	Puis, étape après étape, selon la réaction obtenue :
	#1 Faire un signalement auprès de l’éditeur du site ou de l’hébergeur	· Ce signalement s’effectue via le dispositif prévu de signalement d’avis ou de propos abusifs. · L’identité et les coordonnées de l’éditeur sont indiquées dans les mentions légales tout en bas de la page internet habituellement.
	#2 Mise en demeure et notification de l’auteur ou de l’hébergeur	· Demande formelle de supprimer la publication mise en cause en s’appuyant sur le texte juridique approprié · Lettre recommandée avec AR contenant toutes les infos nécessaires : o captures d’écran o URL de la page concernée o raisons de la demande de suppression o fondement juridique de la demande o mention qu’il s’agit d’une lettre de mise en demeure o délai de suppression demandé o date et signature · Demande de suppression et/ou de désindexation par les principaux moteurs de recherche.
	#3 Action judiciaire en vue de la suppression des avis et propos	· Procédure de référé dirigé contre l’auteur du site s’il est identifié ou · Procédure de requête auprès de l’hébergeur du site, si l’auteur n’est pas identifié	Si une indemnisation est souhaitée, on peut envisager d’autres types d’actions en justice.

Pour obtenir des informations plus détaillées et des exemples de réponses, vous pouvez consulter : https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/cnom_guide_pratique_e-reputation.pdf.

En conclusion,

En matière d’e-réputation, s’il est toujours préférable d’être préparé à toutes les éventualités et de rester vigilant, sachez qu’il est tout de même peu courant que les avis laissés sur internet à propos de professionnels de santé soient illicites.

Dans la grande majorité des cas, ils n’excèdent pas la liberté d’expression et il vous appartient de les gérer de la manière la plus pertinente (non-réponse ; réponse courtoise…) comme nous l’avons vu plus haut.

Il est d’ailleurs tout aussi important de remercier les auteurs d’avis positifs que de répondre de manière appropriée aux avis négatifs. Considérez que ces derniers, lorsqu’ils sont fondés, vous offrent l’opportunité d’offrir un meilleur service à votre patientèle.

Vous souhaitez en savoir plus sur la garantie e-réputation des professionnels de santé incluse dans le contrat RCP proposé par Groupe Pasteur Mutualité ? Nos conseillers se tiennent à votre disposition pour vous répondre et vous apporter des réponses personnalisées.

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